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弁護士 奧野舞のブログ

弁護士法人シティ総合法律事務所(http://www.city-lawoffice.com/)

【医業】医師やスタッフの態度×ホスピタリティ×来院数の話

医業経営コンサルタントの奧野です。

 

最近,某業界紙を読んでいて,普段から自分が感じていることと一致したので書いてみたいと思います。

 

インフォームドコンセントの話にも通じるところですが,「医師」=「専門家」と,「患者」=「素人」との間には,会話をしていても常に認識のギャップが生じることは避けられません。

 

それは,医学的な説明の内容そのものについてだけではなく,「その疾患を,どのくらい深刻なことだと思っているかどうか」ということについて,ギャップが生じます。

 

医師は,様々な疾患を診た経験から,「よくある。大したことじゃない。」とカテゴライズしてしまっていることも,患者からすれば,「いつ良くなるんだろう?本当に良くなるんだろうか?」と色々な想像の中で不安が大きくなってしまっている場合があります。

 

そんなときに,医師や看護師から「上から目線」で物を言われた日には,たまったものじゃありません。専門家の側からすれば,「そんなことぐらいでいちいち騒ぐなよ…大げさだな。」「こっちはちゃんと説明したんだから,そのとおりにして大人しく治療に専念すればいいのに…」という気持ちがあるのかもしれません。

そのように思うこと自体が問題なのではなく,伝え方・態度に問題があるということです。

 

自分の身体に不安を抱えた患者からすれば,高圧的な態度をとられれば嫌な気持ちになりますし,下手をすれば,別のところに行こうかな…,という気持ちにもなります。

 

私も,病院にかかるときには,「玄関を入ってから出ていくまで,不快な思いをしなかったか」という目線で,つい見てしまいます。

 

私が定期健診に行っているクリニックは,受付のスタッフ,検査時のスタッフ,医師自身の対応…すべてにおいて暖かくてにこやかで,来院者を安心・リラックスさせる工夫至るところに表れていました。

検査費用の比較をすると,他院の方が安いのですが,私は「このクリニックにお金を払いたい」と思うので,そこに行くようにしています。

ひとりひとりの患者に「ここにまた診てもらおう」と思える工夫は,医師の手腕・専門性も重要ですが,それ以外にも,「専門家が専門家であることに,悪い意味で慣れてしまわないように」することが大切だと思います。

 

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